WiserMay 21
Wiser秩宇 | 亞馬遜營運管理師
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Amazon亞馬遜客戶滿意度-8大技巧提升客戶服務



Amazon亞馬遜電商平台的崛起,主因正是「顧客至上」的平台風格。因此Amazon亞馬遜賣家在客戶滿意度表現上格外重要,客服能力將直接反映在 產品評級/買家評價(Review)等指標,並影響Amazon亞馬遜賣家的產品銷售轉換率,進而間接影響 站內自然搜尋排名/站內廣告轉換率。


此外,Amazon亞馬遜電商平台可以透過11大客戶滿意度指標 ,來衡量客服達成率,並且讓客戶滿意度能夠透過指標具體優化,而Amazon亞馬遜官方的11大客戶滿意度指標是以客戶角度出發,可以應用在其他電商平台,作為衡量及優化標準,是品牌電商賣家銷售成功關鍵!

知名數據研究團隊-Statista曾預測Amazon亞馬遜將在2021年超越全球電商市場價值的50%

 
Amazon亞馬遜電商平台常被稱為「產品最大搜尋引擎」,數據研究團隊-Arm提出67%的消費者在實體門市購物前會搜尋Amazon亞馬遜平台的價格;知名數據研究團隊-Statista曾預測Amazon亞馬遜將在2021年超越全球電商市場價值的50%。
 
 


 


Amazon亞馬遜電商-提升客戶服務的8大技巧


Amazon亞馬遜電商-提升客戶服務的8大技巧

Amazon亞馬遜電商提供Amazon Prime會員服務,以及如今電商購物日漸便利,電商買家/消費者必定對客戶服務的期望逐漸提升。

根據HubSpot的一項數據調查-有90%的電商消費者/買家認為電商的即時回覆服務非常重要,在2020年電商客服將成為你的品牌差異化的重要因素,接下我們將介紹提升電商客服的8大技巧,幫助你的品牌有效提升你的電商產品轉換率與銷售收入。

Amazon亞馬遜電商-提升客戶服務的8大技巧:

1. 為Amazon亞馬遜買家/消費者提供多種客服管道-電商客服策略

2. 確保Amazon亞馬遜電商消費者/買家的問題能即時獲得解決

3. Amazon亞馬遜品牌電商官網提供「即時聊天」功能

4. Amazon亞馬遜品牌電商可以搭配客服整合工具/聊天機器人更有效率

5. Amazon亞馬遜品牌電商搭配社群媒體,讓客戶溝通零距離

6. Amazon亞馬遜品牌賣家,可以在品牌官網提供問與答頁面Q&A

7. Amazon亞馬遜品牌賣家在 產品旺季/品牌月 僱用約聘客服

8. 追蹤你的Amazon亞馬遜電商客服滿意度11大指標


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1.  為Amazon亞馬遜買家/消費者提供多種客服管道-電商客服策略

 
為Amazon亞馬遜買家/消費者提供多種客服管道-電商客服策略

 

全球B2B行銷公司Aberdeen Group提出擁有明確的客服聯繫管道,將使客戶留存率提升至91%,制定 多種客服聯繫方式,讓電商買家/消費者擁有更多的選擇,像是提供 品牌官網的聊天機器人/ Facebook/ Instagram/ Line/ WhatsApp/ Live Chat等等……客服管道。

你的品牌電商甚至可以使用客服整合工具/聊天機器人工具,讓多種客服管道統整在一個畫面中,幫助客服人員減少逐一平台搜尋客服問題、不同平台資訊落差等問題。

有些客服整合工具,可以設定客服人員權限、追蹤客服人員服務成效、提示標籤,將有助於 品牌電商公司/企業/賣家 提升客服效益,並且擁有更多衡量的KPI績效指標。

 


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2. 確保Amazon亞馬遜電商消費者/買家的問題能即時獲得解決

 


確保Amaozn亞馬遜電商消費者/買家的問題能即時獲得解決
 

HubSpot的數據調查,有66%的電商買家/消費者表示不喜歡花漫長的時間,等待客服回應;或是客服人員不斷提供重複訊息,但問題還是未得到解決。因此,Amazon電商賣家必須善用買賣彼此的時間,幫助電商買家/消費者即時解決問題,是電商成功銷售帶動自然流量的關鍵。

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3. Amazon亞馬遜品牌電商官網提供「即時聊天」功能

 

品牌電商官網提供「即時聊天」功能


 
全球客服團隊comm100的研究中提到-品牌電商官網只要能提供「即時聊天」功能,有助提升品牌電商官網3–5倍的產品轉換率,並提高產品銷售量。

許多聊天機器人系統,皆有提供品牌電商官網「即時聊天」功能,幫助電商買家/消費者在提問時,能夠獲得即時的回覆,你只要搭配聊天機器人即時回覆高重複性的內容,使電商買家/消費者不必等超過24小時以上,甚至更長的時間。

促使客服人員越方便回覆電商買家/消費者的問題,將有效提升你的 品牌/企業/公司 提升客服滿意度/顧客忠誠度,有些聊天機器人工具比電話客服成本更低,而客服人員還有機會同時解決多位消費者的問題。


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4. Amazon亞馬遜品牌電商可以搭配客服整合工具/聊天機器人更有效率


 

Amazon亞馬遜品牌電商可以搭配客服整合工具/聊天機器人更有效率


 
有足夠的預算的情況下,品牌電商擁有專業的客服團隊 與 有效使用客服整合工具/聊天機器人 同等重要,如上方所述 客服整合工具/聊天機器人等系統將有助於提升客服人員的即時回覆、回覆效率、減少人為失誤等,有提供統一介面的聊天機器人工具可以整合你的 品牌社群/官網客服資訊,使問題資訊一鍵解決。

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5. Amazon亞馬遜品牌電商搭配社群媒體,讓客戶溝通零距離


 

Amazon亞馬遜品牌電商搭配社群媒體,讓客戶溝通零距離


 
品牌擁有社群媒體如今已成為趨勢,當Amazon亞馬遜買家/消費者無法因為透過客服電話/品牌官網即時聊天 解決問題,電商買家/消費者通常會轉向聯繫社群媒體。

Convince & Convert提出一項數據-透過社群詢問問題的 電商買家/消費者希望能在60分鐘內得到客服的回應,因此能夠整合社群媒體至 客服整合工具/聊天機器人中,將減少遺漏重要客服資訊的可能性,透過社群有效溝通,讓客服滿意度上升,電商買家/消費者也有可能替你的品牌進行口碑宣傳,建立品牌忠誠度。

 

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6. Amazon亞馬遜品牌賣家,可以在品牌官網提供問與答頁面Q&A


 
Amazon亞馬遜品牌賣家,可以在品牌官網提供問與答頁面Q&A

 
全球知名行銷團隊MOZ曾提出: 你的品牌官網有設置 問與答頁面 (Q&A/ FAQ)將有助於品牌官網 關鍵字搜尋優化SEO的提升!

而大部分的Amazon亞馬遜/電商買家無法在你的 產品頁面/品牌電商官網 找到你的客服資訊,通常會找 問與答頁面 (Q&A/ FAQ)其中將包含你的品牌客服統整的「常見客服問題」,有助於減少Amazon亞馬遜/電商買家 有問題卻尋求無門的感受。

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7. Amazon亞馬遜品牌賣家在 產品旺季/品牌月 僱用約聘客服


 
Amazon亞馬遜品牌賣家在 產品旺季/品牌月僱用約聘客服

 
大部分的品牌/產業在年底第四季都是最忙碌的狀態,Amazon亞馬遜品牌賣家也不例外,且電商知名的Black Friday /聖誕節 都是落在這個時間點,因此產品銷量/服務量必定非常大。

如果Amazon亞馬遜品牌賣家因為 產品熱銷旺季/品牌月 過度忙碌,而無法即時解決Amazon亞馬遜買家/消費者的客服問題,有可能導致客服流失、減少產品的訂單轉換率/銷售量。

因此Amazon亞馬遜品牌賣家在 產品旺季/品牌月 時,多僱用幾位約聘客服人員有助於緩解客服部門的壓力,保持你的品牌在旺季/品牌月時期的服務品質!

你的品牌甚至可以透過過去的跨境電商銷售數據,來判斷過去同一個季度,你時常將庫存寄送到哪些地區,提前安插產品到Amazon FBA/ 合作夥伴倉庫,以減輕你的品牌電商在 產品旺季/品牌月 的物流壓力。


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8. 追蹤你的Amazon亞馬遜電商客服滿意度11大指標

 

追蹤你的Amazon亞馬遜電商客服滿意度11大指標

企業很常使用「CSAT法」來衡量消費者對產品/服務的滿意度,最常見的方式是向電商買家/消費者提出一項問題:「您對今天的服務感到滿意嗎?」並要求消費者/電商買家進行1~10分 或 1~5分的評分,並從問卷中得到有用的消費者回饋及產品需求。

為你的Amazon亞馬遜電商制定客戶滿意度指標,幫助你的品牌/企業/公司 有衡量的標準,以下我們將列出11大客戶滿意度指標,提供Amazon亞馬遜品牌電商賣家參考,而這11大客戶滿意度指標也可以延伸應用在其他電商平台/品牌官網等。

Amazon亞馬遜電商-11大客戶滿意度指標:

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1. 客服不滿意率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

指Amazon亞馬遜買家提出問題未得到滿意答覆的比率,建議應低於25%

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2. 訂單缺失率 (Order Defect Rate,簡稱ODR)

指Amazon亞馬遜賣家收到1顆星~2顆星的負評、信用卡拒付佔總訂單的比率、收到「A-Z擔保索賠申請」比率

雖然Amazon亞馬遜賣家可以在問題處理後,請買家/消費者協助修改評價;但「A-Z擔保索賠申請」不論成功/失敗都會被記入訂單缺失率ODR;信用卡拒付原因則包含: Amazon亞馬遜未收到產品/產品有缺陷/產品退回未收到退款/信用卡遭盜用等

訂單缺失率ODR必須低於1%,不然有可能影響Amazon亞馬遜賣家帳號,嚴重時甚至會被Amazon亞馬遜官方停權

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3. 出貨前取消訂單率 (Pre-fulfillment Cancellation Rate)

指Amazon亞馬遜賣家在出貨前取消訂單比率-考驗賣家庫存管理能力

其中不包含買家/消費者 自行取消訂單 或 下錯訂單請求Amazon亞馬遜賣家取消訂單 (賣家可以向Amazon亞馬遜官方反映不計入出貨前取消訂單率)

出貨前取消訂單率必須低於2.5%

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4. 延遲出貨率 (Late Shipment Rate)

指Amazon亞馬遜賣家延遲出貨比率

延遲出貨率取決於Amazon亞馬遜賣家在產品上架時填寫出貨天數(Handling Time)是幾天(工作天,不包含週六/週日),Amazon亞馬遜系統預設為2天

延遲出貨比率必須低於4%以下

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5. 訂單完全執行率 (Perfect Order Percentage,簡稱POP)

指Amazon亞馬遜賣家在過去90天完整執行的比率。

訂單完全執行率POP包含: 無延遲出貨/無訂單取消/無負評/沒有退款/沒有信用卡拒付情況/沒有收到「A-Z擔保索賠申請」等等……,

也就是訂單完全執行率POP包含了上方所述- 訂單缺失率ODR/ 出貨前取消訂單率/ 延遲出貨率

訂單完全執行率POP建議盡量達到95%以上,賣家訂單轉換率將更提高

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6. 訂單準時到貨率 (On-Time Delivery)

指Amazon亞馬遜賣家準時在 買家/消費者 預估時間內到貨的比率

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7. 物流追蹤碼有效率 (Valid Tracking Rate)

指Amazon亞馬遜賣家 有物流追蹤碼/ 物流追蹤碼可以有效查詢/ 追蹤碼對應正確的物流廠商 -以上三項要素正確的比率

研究顯示: 物流追蹤碼有效率高於98%訂單準時到貨率高達97%,將有助於 Amazon亞馬遜買家/消費者 購物轉換率,並提升產品成交金額(Gross Merchandise Sales, 簡稱GMS)

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8. Amazon亞馬遜賣家回覆時間 (Contact Response Time)

指Amazon亞馬遜賣家於 買家/消費者 發出站內訊息後,在24小時內回覆訊息,其包含 週六/週日 假日時間。

Amazon亞馬遜官方數據顯示: 賣家能即時於24小時內回覆買家訊息,將有機會減少50%的負評。

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9. 訂單退款率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

指Amazon亞馬遜賣家 因產品庫存不足/ 產品有缺失/ 產品退貨 需要取消買家/消費者的訂單之比率

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10. 退貨不滿意率 (Return Dissatisfaction Rate)

指Amazon亞馬遜賣家在執行退貨的過程中:

(1) 買家/消費者 提出退貨需求,Amazon亞馬遜賣家48小時內未回覆買家並提出有效的退貨解決方案

(2) Amazon亞馬遜賣家拒絕退貨

(3) 買家/消費者退貨負評 佔 總退貨數的比例

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11. 違反Amazon亞馬遜官方政策 (Amazon Policy Violations)

Amazon亞馬遜賣家最需要小心的正是亞馬遜官方政策 (Amazon Policy),Amazon亞馬遜官方非常重視智慧財產權,因此 假貨/仿冒品/侵權申訴 累積到一定的次數,Amazon亞馬遜將有可能被 封鎖帳號/停止權限。


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顧問團隊eConsultancy提出-2020年消費者體驗的6大關鍵要素:
1. 消費者/買家提出的問題很快得到解決
2. 消費者/買家提出的問題盡可能一次性解決
3. 與VIP會員/熟識顧客長期鍵立關係
4. 消費者/買家更希望問題能由同一位客服人員解決
5. 記錄並留存/列印所有客服對話訊息
6. 在產品銷售完後,主動關心消費者/買家使用產品情況,確保客服滿意度。
 


 



Amazon亞馬遜賣家必須不斷追蹤客服成效/

訂單滿意度

 

Amazon亞馬遜賣家必須不斷追蹤客服成效/訂單滿意度

以上Wiser秩宇統整了Amazon亞馬遜8大客服技巧 及 11大客服滿意度指標等資訊,你的品牌電商客服可以透過這些技巧與指標不斷進行追蹤、優化,建議Amazon亞馬遜電商賣家可以自行設計圖表觀察每一次調整後的差異,找出不足的方向,再制定新策略進行客服流程優化。

此外,Amazon亞馬遜買家/消費者的離開率同樣重要,這代表 買家/消費者 進入到你的產品刊登頁面後,就關掉你的產品頁面/ 離開Amazon亞馬遜網站。如果Amazon亞馬遜買家/消費者的離開率過高,會導致你的 產品刊登自然流量下降,間接影響 廣告投放轉換率成效。

 



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